Eu sempre sonhei em ter um computador que fosse tão fácil de utilizar quanto um telefone. Meu sonho se realizou. Eu não sei mais como utilizar meu telefone 
Bjarne Stroustrup (Cientista da computação e professor catedrático na universidade Texas A&M, nasceu em 1950)
atendimento telefônico: prepare sua equipe para um trabalho de alto nível
ATENDIMENTO TELEFÔNICO: PREPARE SUA EQUIPE PARA UM TRABALHO DE ALTO NÍVEL
Por: Márcia Campiolo
O atendimento telefônico, merecidamente, é considerado uma importantíssima ferramenta no caminho do sucesso dos profissionais médicos. É através do telefone, que na grande maioria dos casos, após a decisão de escolha do médico, o processo de relacionamento cliente-clínica tem seu primeiro ponto de contato.
Além disso, o telefone é também uma poderosa ferramenta na árdua tarefa de manter com os clientes já atendidos anteriormente, um relacionamento estável e duradouro, uma vez que a maioria absoluta deles, ao precisarem novamente dos serviços da clínica, recorrem ao telefone para buscar este atendimento, seja para obter elucidação de dúvidas ou agendar procedimentos e consultas.
Conceitos de eficiência, preocupação com o bem estar do cliente e profissionalismo, são fatores que facilmente costumam ser incluidos na avaliação de quem realiza a ligação telefonica e transferidos para a clínica como um todo, ou seja na etapa inicial, no primeiro ponto de contato, o relacionamento já pode se iniciar de forma preocupante, caso a equipe não esteja devidamente preparada.
Conhecer a real dimensão da importância desta área na clínica, é o primeiro passo para que o gestor possa organizar-se estrategicamente neste sentido, buscando alcançar atendimentos telefônicos com elevado nível de excelência. Não importa se a clínica é de porte maior ou menor, se possui um serviço de telefonia exclusivamente para este trabalho, ou se o atendimento telefônico é realizado junto com a recepção, os aspectos que iremos abordar aqui, aplicam-se a todos estes casos.
- Linguagem
- Articulação
- Volume
- Modulação
- Ritmo
Ao telefone, as variáveis a serem controladas são menores, em relação ao atendimento face a face, uma vez que não há pistas visuais, assim, a habilidade verbal será muito importante nos seguintes aspectos:
- O que se fala
- Como se fala
Desta forma, a excelência no trabalho de atendimento telefônico, começa pela contratação dos membros da equipe que serão encarregados deste trabalho. Uma escolha inadequada, já compromete o restante do processo. É muito difícil treinar, preparar para esta área, alguem que não possui os requisitos e potencialidades importantes para o bom desenvolvimento deste trabalho.
Após a escolha de quem irá realizar o trabalho deve-se iniciar o treinamento que irá pepará-los para a execução desta tarefa, com elevado profissionalismos e eficiência.
Assim, para uma melhor compreensão, precisamos primeiro desvendar por partes um atendimento telefônico:
Trapezóide: 1- SAUDAÇÃO INCIAL
2- CORPO DA LIGAÇÃO (ÁREA CRÍTICA)
- A Saudação inicial deve incluir a
- identificação da clínica
- identificação da atendente
- Cumprimento
Ao se definir qual será a identificação da clínica ao telefone, é importante lembrar que ela não deverá ser muito longa, assim, caso queira usar o nome do médico ou o nome da clínica e este nome escolhido for longo, procure encontrar uma forma de, sem descarcterizar a clínica, simplificar o nome utilizado na saudação inicial.
- O corpo da ligação é a área crítica do atendimento telefônico, uma vez que envolve aspectos técnicos , mas também, o bom senso e a criatividade do atendente, uma vez que ocorrem muitas situações onde o problema apresentado é inusitado, ou mesmo o atendimento de um cliente que apresenta perfil que dificulta um entendimento durante ligação.
- Identificação do cliente (que deverá a partir deste ponto ser chamado pelo nome)
- Identificação da necessidade do cliente
- Levantamento de informações necessárias para a apresentação das alternativas
- Apresentação de alternativas
- Negociação e explicitação de dúvidas do cliente em relação as alternativas
- Definição do que ficou acordado
- O fechamento da ligação deve ser cordial e constar de:
- Fornecer informações adicionais como: endereço, estacionamento, etc
- Repetir o que ficou acordado
- Agradecimento
- Saudação final, que poderá ser personalizada de acordo com o dia da semana, período do dia ou época do ano, como:
i. Tenha um bom dia!
ii. Tenha uma boa tarde!
iii. Tenha um bom fim de semana!
iv. Tenha um Feliz Natal!
O trabalho de atendimento telefônico deve ser cordial eficaz e humanizado. Estas devem ser caracterísicas fundamentais deste trabalho. Além disso, seguem abaixo algumas dicas importantes que devem fazer parte do treinamento dos membros da equipe que trabalha no atendimento telefônico:
· Utilizar com frequência expressões que utilizem palavras como: por gentileza, por favor, posso ajudá-lo? e muito obrigada!, com licença.
· Não usar expressões como: querida, meu amor, bem, paixão, ect.
· A atendente deve identificar o perfil do cliente (idade, vocabulário, etc) e procurar adequar a linguagem e rítmo da ligação a este perfil, para que a comunicação seja mais efetiva.
· Durante o atendimento, as atendentes não devem ingerir alimentos ou líquidos .
· Ter sempre um bloco de anotações em local de fácil acesso
· Se uma ligação ficou em “espera”, ao retomar o atendimento, a atendente deve agradecer ao cliente por ter aguardado e então, dar continuidade em seu atendimento
· O atendente deve considerar o assunto do cliente, sempre como importante, e buscar para o interlocutor uma resposta rápida e concreta.
O assunto é bastante extenso e não seria possível esgotá-lo neste artigo, mas é importante que fique assinalado a importância de um intenso trabalho de planejamento estratégico desta área, com ênfase na educaçaõ continuada dos membros da equipe que realizarão a tarefa de atender os clientes via telefone. Estas ações, podem se transformar em grandes aliadas do médico no caminho do crescimento e do sucesso profissional.
