Não há nada que conduza à verdade. Temos que navegar por mares sem roteiros para encontrá-la 
Jiddu Krishnamurti (Filósofo e místico Indiano, 1895-1986)
atendimento telefônico: prepare sua equipe para um trabalho de alto nível
ATENDIMENTO TELEFÔNICO: PREPARE SUA EQUIPE PARA UM TRABALHO DE ALTO NÍVEL
Por: Márcia Campiolo
O atendimento telefônico, merecidamente, é considerado uma importantíssima ferramenta no caminho do sucesso dos profissionais médicos. É através do telefone, que na grande maioria dos casos, após a decisão de escolha do médico, o processo de relacionamento cliente-clínica tem seu primeiro ponto de contato.
Além disso, o telefone é também uma poderosa ferramenta na árdua tarefa de manter com os clientes já atendidos anteriormente, um relacionamento estável e duradouro, uma vez que a maioria absoluta deles, ao precisarem novamente dos serviços da clínica, recorrem ao telefone para buscar este atendimento, seja para obter elucidação de dúvidas ou agendar procedimentos e consultas.
Conceitos de eficiência, preocupação com o bem estar do cliente e profissionalismo, são fatores que facilmente costumam ser incluidos na avaliação de quem realiza a ligação telefonica e transferidos para a clínica como um todo, ou seja na etapa inicial, no primeiro ponto de contato, o relacionamento já pode se iniciar de forma preocupante, caso a equipe não esteja devidamente preparada.
Conhecer a real dimensão da importância desta área na clínica, é o primeiro passo para que o gestor possa organizar-se estrategicamente neste sentido, buscando alcançar atendimentos telefônicos com elevado nível de excelência. Não importa se a clínica é de porte maior ou menor, se possui um serviço de telefonia exclusivamente para este trabalho, ou se o atendimento telefônico é realizado junto com a recepção, os aspectos que iremos abordar aqui, aplicam-se a todos estes casos.
- Linguagem
- Articulação
- Volume
- Modulação
- Ritmo
Ao telefone, as variáveis a serem controladas são menores, em relação ao atendimento face a face, uma vez que não há pistas visuais, assim, a habilidade verbal será muito importante nos seguintes aspectos:
- O que se fala
- Como se fala
Desta forma, a excelência no trabalho de atendimento telefônico, começa pela contratação dos membros da equipe que serão encarregados deste trabalho. Uma escolha inadequada, já compromete o restante do processo. É muito difícil treinar, preparar para esta área, alguem que não possui os requisitos e potencialidades importantes para o bom desenvolvimento deste trabalho.
Após a escolha de quem irá realizar o trabalho deve-se iniciar o treinamento que irá pepará-los para a execução desta tarefa, com elevado profissionalismos e eficiência.
Assim, para uma melhor compreensão, precisamos primeiro desvendar por partes um atendimento telefônico:
Trapezóide: 1- SAUDAÇÃO INCIAL
2- CORPO DA LIGAÇÃO (ÁREA CRÍTICA)
- A Saudação inicial deve incluir a
- identificação da clínica
- identificação da atendente
- Cumprimento
Ao se definir qual será a identificação da clínica ao telefone, é importante lembrar que ela não deverá ser muito longa, assim, caso queira usar o nome do médico ou o nome da clínica e este nome escolhido for longo, procure encontrar uma forma de, sem descarcterizar a clínica, simplificar o nome utilizado na saudação inicial.
- O corpo da ligação é a área crítica do atendimento telefônico, uma vez que envolve aspectos técnicos , mas também, o bom senso e a criatividade do atendente, uma vez que ocorrem muitas situações onde o problema apresentado é inusitado, ou mesmo o atendimento de um cliente que apresenta perfil que dificulta um entendimento durante ligação.
- Identificação do cliente (que deverá a partir deste ponto ser chamado pelo nome)
- Identificação da necessidade do cliente
- Levantamento de informações necessárias para a apresentação das alternativas
- Apresentação de alternativas
- Negociação e explicitação de dúvidas do cliente em relação as alternativas
- Definição do que ficou acordado
- O fechamento da ligação deve ser cordial e constar de:
- Fornecer informações adicionais como: endereço, estacionamento, etc
- Repetir o que ficou acordado
- Agradecimento
- Saudação final, que poderá ser personalizada de acordo com o dia da semana, período do dia ou época do ano, como:
i. Tenha um bom dia!
ii. Tenha uma boa tarde!
iii. Tenha um bom fim de semana!
iv. Tenha um Feliz Natal!
O trabalho de atendimento telefônico deve ser cordial eficaz e humanizado. Estas devem ser caracterísicas fundamentais deste trabalho. Além disso, seguem abaixo algumas dicas importantes que devem fazer parte do treinamento dos membros da equipe que trabalha no atendimento telefônico:
· Utilizar com frequência expressões que utilizem palavras como: por gentileza, por favor, posso ajudá-lo? e muito obrigada!, com licença.
· Não usar expressões como: querida, meu amor, bem, paixão, ect.
· A atendente deve identificar o perfil do cliente (idade, vocabulário, etc) e procurar adequar a linguagem e rítmo da ligação a este perfil, para que a comunicação seja mais efetiva.
· Durante o atendimento, as atendentes não devem ingerir alimentos ou líquidos .
· Ter sempre um bloco de anotações em local de fácil acesso
· Se uma ligação ficou em “espera”, ao retomar o atendimento, a atendente deve agradecer ao cliente por ter aguardado e então, dar continuidade em seu atendimento
· O atendente deve considerar o assunto do cliente, sempre como importante, e buscar para o interlocutor uma resposta rápida e concreta.
O assunto é bastante extenso e não seria possível esgotá-lo neste artigo, mas é importante que fique assinalado a importância de um intenso trabalho de planejamento estratégico desta área, com ênfase na educaçaõ continuada dos membros da equipe que realizarão a tarefa de atender os clientes via telefone. Estas ações, podem se transformar em grandes aliadas do médico no caminho do crescimento e do sucesso profissional.
