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Domar o tempo não é matá-lo, é vivê-lo

Afonso Arinos de Melo Franco (Jurista, político, historiador, professor, ensaíta e crítico brasileiro, 1905-1990)

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DICAS

TELEFONE

 1.  Atenda o telefone ,  de forma objetiva, prática, elucidadora e humana.  Procure encontrar a melhor solução para a questão do cliente, sem estender a conversa além do necessário para realizar o atendimento com elevada eficiência.  Lembre-se, o telefone é um instrumento de trabalho fundamental nas clínicas e deve ser liberado o quanto antes para o atendimento de novas ligações.

 

2.  O telefone é também uma poderosa ferramenta na árdua tarefa de manter com os clientes já atendidos anteriormente, um relacionamento estável e duradouro, uma vez que a maioria absoluta deles, ao precisarem novamente dos serviços da clínica, recorrem ao telefone para buscar este atendimento, seja para obter elucidação de dúvidas ou agendar procedimentos e consultas. 

 

3.  A excelência no trabalho de atendimento telefônico, começa pela contratação dos membros da equipe que serão encarregados deste trabalho. Uma escolha inadequada, já compromete o restante do processo. É muito difícil treinar, preparar para esta área, alguem que não possui os requisitos e potencialidades importantes para o bom desenvolvimento deste trabalho.

 

4.  Ao se definir qual será a identificação da clínica ao telefone, é importante lembrar que ela não deverá ser muito longa, assim, caso queira usar o nome do médico ou o nome da clínica e este nome escolhido for longo, procure encontrar uma forma de, sem descaracterizar a clínica, simplificar o nome utilizado na saudação inicial.

AGENDA

 1.   Mesmo na impossibilidade de incluir algum cliente na agenda do médico da forma como este cliente solicitou, mostre interesse em ajudá-lo, ofereça alternativas, mostre a ele que você se interessa pelo problema que ele apresentou,  e que mesmo não podendo atendê-lo, você teve todo o empenho em tentar conciliar a agenda do médico com as necessidades deste cliente. Esta postura poderá derrubar as barreiras que impediriam uma melhor compreensão da questão por parte dele e melhorar as possibilidades dele continuar sendo cliente desta clínica, mesmo não tendo o seu pedido atendido

 

  2.  A agenda é o combustível que alimenta todo o trabalho da clínica. A qualidade e a quantidade do combustível vai determinar em muitos aspectos  como e até onde a clínica poderá chegar.

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

1.  Com certeza, a   medicina no Brasil, conta com um elevadíssimo número de profissionais altamente qualificados, nas diversas especialidades. Assim, um grande diferencial passa a ser também a forma como os atendimentos ocorrem dentro da clínica, em todas as suas etapas.

 

2.  A iniciativa do contato pós consulta trás consigo a marca da proatividade que costuma frequentemente agradar ao cliente que sente-se “cuidado”pelo profissional médico escolhido por ele em sua última consulta médica daquela especialidade.

Recepção

1.    Se você estiver realizando algum atendimento na recepção, falando ao telefone, usando o computador, ou qualquer outra atividade e neste momento um outro cliente chega,  é muito importante que você olhe para ele,  sorria, cumprimente-o e se for necessário peça pra aguardar que você já irá atendê-lo. Não espere o término do que você estava fazendo para depois cumprimentá-lo. Mostre que você já o visualizou, que sabe que ele chegou. É muito ruim, chegar a qualquer lugar e a atendende não te olhar ou dar qualquer pista de que  sua presença foi identificada no local.

 

2.   Lembre-se, na recepção, não se deve usar a cadeira como se fosse um cabide, com blusas, casacos ou qualquer outra coisa pendurada. Procure sempre deixar a área de recepção arrumada.


Todos os artigos são de autoria de Márcia Campiolo e não podem ser alterados ou republicados sem a permissão da autora.

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