normatização dos processos de trabalho na adaptação de lentes de contato

           NORMATIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE TRABALHO NA ADAPTAÇÃO DE LENTES DE CONTATO

                                                                                   Por: Márcia Campiolo

Embora a palavra Normatização seja relativamente nova em nosso vocabulário, ela é comumente empregada nos meios administrativos e acabou se tornando usual para designar uma estratégia que busca organizar e elevar o nível de qualidade na prestação de serviços, uma vez que, normatizar significa estabelecer bases comuns para um trabalho.  

Normatização, frequentemente é erroneamente associada ao engessamento do atendimento, o que não é real. É importante lembrar que a normatização é um processo com flexibilidade, ou seja, normatizar jamais pode ser sinônimo de robotizar. Na realidade, o “script” dá uma direção básica e clara para o trabalho do colaborador, que associado as suas habilidades, criatividade e preparo de uma forma geral, vai determinar firmemente o nível de qualidade do serviço de adaptação de lentes de contato da clínica oftalmológica. Esta estratégia, deve estar presente  em todas as etapas de todos os atendimentos realizados.

Na área de lentes de contato das clínicas oftalmológicas, estabelecer com clareza as etapas que o trabalho da equipe deve percorrer é de elevada importância para que os processos ocorram de forma organizada, eficiente e sem flutuações significativas na qualidade dos serviços prestados por toda a equipe. Não podemos ter altos e baixos excessivos no atendimento.

Desta forma, torna-se possível a chamada “normalização”do trabalho de adaptação em lentes de contato na clínica oftalmológica, através das atividades que estabelecem procedimentos comuns com utilização repetitiva, tendo vistas à obtenção de elevado nível  de ordem em todo o processo.

Na realidade, mesmo que de forma muitas vezes inconsciente ou ainda precária, as clínicas utilizam normas em seu dia a dia. É impossível a prestação de serviços em elevado nível de qualidade em todas as suas etapas, se cada membro da equipe executar o seu trabalho de acordo com exclusivamente sua própria orientação. Haveriam, com certeza altos e baixos constantes e indesejados nos processos de trabalho.

Para se estabelecer estas normas de produção de trabalho é fundamental que o gestor da clínica analise cautelosamente as necessidades e expectativas dos clientes, as possibilidades que a estrutura da clínica permite dentro do trabalho, assim como o preparo da equipe para realizá-los.

É importante salientar, que o médico é a peça chave e determinante de todo este processo, uma vez que o trabalho de adaptação de lentes de contato deve centrar-se na figura do médico oftalmologista, objetivar primariamente a saúde ocular do cliente e ser pautado por um trabalho ético e cauteloso, com limites muito bem estabelecidos para toda a equipe.

Durante o trabalho da equipe que auxilia o médico no processo de adaptação de lentes de contato, deve-se ter claramente definidos alguns objetivos a serem alcançados:

·         Cliente com elevados níveis de satisfação em relação aos serviços prestados

·         Prestação de services com elevado nível técnico 

·         Uso racional de recursos materiais e de comunicação da clínica

·         Elevada preocupação com a higiene

·         Cuidadoso preparo Jurídico da equipe em relação a este trabalho

·         Educação e preparo adequado do usuário para um uso seguro das lentes de contato

A normatização do trabalho em lentes de contato pode ser analisada sob um ponto de vista macro (as etapas do trabalho de adaptação de lentes de contato ) ou micro. (Organização durante o processo)

Devemos lembrar que, normatizar este trabalho não significa organizar somente o teste de lentes, mas sim, todo o processo, que basicamente possui 6 fases:

1. Atendimento telefônico do cliente e potencial usuário de lentes de contato


2. Agendamento de consulta médica


3. Avaliação médica


4. Teste de lentes


5. Processos administrativos e financeiros ligados ao pedido das lentes de contato


6. Pós adaptação

Cada uma destas etapas deve ser ocorrer de forma adequada e preparada, para que a clínica tenha uma estrutura de trabalho com elos fortemente unidos, proporcionando maiores chances de sucesso nesta área.

É preciso salientar a importância do telefone neste contexto, uma vez que atualmente é muito comum clientes potenciais, ligarem para clínica em busca de informações sobre lentes de contato.

Desta forma, no intuito de orientar os médicos sobre como proceder nestes casos, que cada vez são mais frequêntes na clínica, a Soblec-Sociedade Brasileira de lentes de contato, córnea e refratometria, incluiu em seu manual de Diretrizes para adatação de lentes de contato, um capítulo com orientações sobre, como a equipe deve proceder nestes casos. Estas orientações podem ser utilizadas pela clínica, para normatizar estes atendimentos telefônicos.

As etapas do trabalho compreendem todo gráfico do processo, de forma ampla, incluindo-se toda a organização interna para que o cliente receba o serviço de forma altamente satisfatória e eficaz.

No caso do teste de lentes de contato,  é fundamental que o trabalho ocorra com elevada organização no que se refere:

• Lentes de teste organizadas, permitindo rápido e fácil acesso dos parâmetros solicitados pelo médico


• Portifólios com dados das lentes sistematicamente catalogados permitindo agilidade no acesso a informações complementares que possam auxiliar o médico a identificar o melhor caminho para o processo de adaptação.


• Materiais educativos para serem usados durante o trabalho de orientação quanto ao manuseio e manutenção das lentes.


• Local onde se realiza o teste, com estrutura adequada e manutenção impecável


• Material de teste em perfeitas condições de aparência e limpeza.

A organização minuciosa dos materiais e do local de trabalho  para adaptação de lentes de contato é muito importante para auxiliar na eficácia deste trabalho. Sem uma organização criteriosa para a sua realização, existe uma forte probabilidade de comprometimento negativo dos resultados.

Para se estabelecer claras diretrizes do trabalho a ser realizado dentro de um serviço de adaptação de lentes de contato, seus limites, postura ética assim como as etapas que deverão ser cumpridas, trazendo elevados resultados positivos, é necessário que ele esteja amparado em 3 pontos:

1. O médico é a peça chave determinante de todo este processo, uma vez que o trabalho de adaptação de lentes de contato deve centrar-se na figura do médico oftalmologista, objetivar primariamente a saúde ocular do cliente e ser pautado por um trabalho ético e cauteloso, com limites muito bem estabelecidos para toda a equipe.

2. Preparar a estrutura física e de materiais da clínica para que seja possível o desenvolvimento plenamente satisfatório das adaptações de lentes de contato

3. A motivação da equipe para adotar os procedimentos propostos é fundamental para que a estratégia realmente funcione. Todos os membros da equipe devem ser adequadamente treinados e firmemente preparados, para entender claramente a importância da equipe trabalhar sintonizada, adotando em sua rotina o cumprimento das normas estabelecidas. Cada membro da equipe, precisa desenvolver  um forte espírito de grupo, e saber com clareza,  como iniciar e finalizar o trabalho.

Com base em todas estas condições apresentadas, é possível normatizar então o processo de adaptação de lentes de contato, estabelecendo-se um ciclo de trabalho que obedeça um sequenciamento previamente estabelecido, onde as etapas vão sendo executadas conforme a obtenção dos resultados.

Com certeza, a organização normatizada do trabalho da equipe que auxilia o médico no trabalho de adaptação de lentes de contato,  não é o único elemento determinante que auxiliará o médico a alcançar o sucesso, mas é uma parcela que pode dar grande contribuição na jornada de cada profissional em busca de espaço em um mercado altamente competitivo como é atualmente o de lentes de contato

Márcia Campiolo é psicóloga especializada em Administração de RH, Gestora na área médica e autora do livro: Gestão do Consultório Médico.