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pós consulta: você se comunica com o seu cliente?


                                          PÓS CONSULTA: Você se comunica com o seu cliente?


                                                                       Por Márcia Campiolo


Já há alguns meses estamos desenvolvendo no Centro de Olhos Londrina uma pesquisa com uma série de informações sobre as preferências e características dos clientes.


Em uma das questões pesquisadas o resultado mostrou que entre os clientes que comparecem a clínica pela primeira vez, 87% já haviam se consultado anteriormente com um outro médico oftalmologista.


Este percentual (87%) mostra-se bastante elevado, e devo admitir acima do esperado, levando-nos a refletir sobre algumas questões sobre o mercado de clientes.


Podemos inferir, mesmo que de uma forma que carece de uma análise mais profunda, que neste mercado, a fidelização do cliente ao médico é bastante baixa, fazendo com que a rotatividade de clientes entre os consultórios seja elevada.


Parte desta característica constatada, reside no paradigma de relacionamento médico-paciente adotado frequentemente. Tradicionalmente esta relação se configura dentro de um modelo unilateral, onde o cliente procura o serviço médico, recebe o serviço e retorna novamente, “quem sabe um dia” a este mesmo profissional.



Assim, mesmo que a qualidade do serviço médico recebida tenha sido satisfatória, não é infrequente o cliente em uma próxima vez procurar por um outro profissional da mesma especialidade. Pode-se constatar também, que quanto menor a complexidade do problema que o levou a procurar um determinado profissional médico, menor será a sua fidelização ao profissional. Assim, no caso de problemas complexos como causa de uma consulta médica, as chances de fidelização em caso de atendimento satisfatório será maior.


Isto porque, após receber o serviço médico, o cliente retorna ao mercado, onde associado ao fator “tempo longo entre consultas” ele com muita facilidade irá receber e fornecer informações sobre profissionais médicos, numa troca mútua e constante de indicações cuja força que vai determinar a decisão para sua próxima escolha reside em fatores extremamente complexos, múltiplos e de difícil controle.


A quebra deste paradigma pede um novo modelo de relação médico-paciente, onde a iniciativa de comunicação e contato, parte não só do cliente, mas também do médico que já o atendeu.


Um dos instrumentos utilizados neste processo é conhecido no mercado americano como “Recall”. Onde, através de correspondência, o cliente é convidado a retornar para uma nova e necessária consulta.


Uma pesquisa recente realizada com clínicas oftalmológicas em diversas regiões dos Estados Unidos mostrou que 92% destas clínicas utilizam a prática do “Recall” . Dentre estas clínicas 85% utilizam Softwares que fornecem o suporte necessário para a eficiência deste trabalho¹.



No Brasil, este procedimento também já vem sendo utilizado, embora por um número ainda não tão expressivo de clínicas.  


Neste tipo de procedimento é preciso atentar para algumas considerações importantes relacionadas as seguintes questões:


·         A clínica tem estrutura para manter este trabalho de forma continuada?


·         Quais seriam os grupos alvos?


·         Os médicos da clínica possuem disponibilidade na agenda para atender aos clientes que respondem positivamente ao convite?


·         Os custos envolvidos compensam o retorno?


·         O percentual de clientes que respondem positivamente ao contato é significativo?


Além disto, é importante assinalar que a correspondência vinda da clínica trás consigo sua imagem e este aspecto é muitas vezes negligenciado.


Assim é preciso uma atenção especial a aparência da correspondência quanto a qualidade nos quesitos: Envelope, Impressão , Papel de carta, Texto.


Ao se adotar este tipo de estratégia para entrar em contato com o cliente o objetivo deve ser o fortalecimento da relação médico-paciente, agregando-se um valor positivo a esta relação. Com isto, ao final de tudo podemos encontrar o aumento do percentual de fidelização dos clientes, que pode ser traduzido como sendo um relacionamento estável e duradouro com o cliente.


A iniciativa do contato pós consulta trás consigo a marca da proatividade que costuma frequentemente agradar ao cliente que sente-se “cuidado”pelo profissional médico escolhido por ele em sua última consulta médica daquela especialidade. Por outro lado este posicionamento choca-se frontalmente com posições mais conservadoras que optam por manter-se numa relacionamento pautado pela unilateralidade no que diz respeito as iniciativas de contato.


Seja qual for a posição do leitor, prevalece aqui o respeito pela liberdade de escolha dos caminhos para serem trilhados por cada um na condução de sua carreira. Cada qual escolhe seus próprios caminhos, de acordo com suas crenças, valores e condições.


O mundo em mutação tem nos pego de surpresa com mudanças rápidas nos rumos a serem tomados e nas possibilidades de resultados, mas, entre os acontecimentos na vida dos profissionais médicos uma questão tem aparecido como sendo comum: a competitividade esta se exacerbando cada vez mais e as exigências em termos do que se espera dos profissionais também tem gradualmente e crescentemente aumentado e mudado sua forma.


Fidelização de clientes tem sido amplamente discutida e valorizada e nos pegamos sendo bombardeados com informações, sugestões, orientações, técnicas e procedimentos para contornar o problema. Assim muitos instrumentos estão surgindo na forma de ferramentas para se alcançar a estabilidade e durabilidade no relacionamento com o cliente. O contato pós consulta ou “recall” é uma destas ferramentas, mas com certeza não a única.


            Pra finalizar, quero citar Millôr Fernandes, desenhista, humorista e dramaturgo brasileiro, hoje com 86 anos, que sabiamente disse O preço da fidelidade é a eterna vigilância


Referências:

 


  1. Brett, G., Recalls, Revisited. Administrative Eye Care, volume 15, number 4, Fall 2006.



SOBRE A AUTORA


Márcia R. F. Campiolo é Psicóloga com especialização em Administração de Recursos Humanos, atuante na área de Psicologia empresarial há 22 anos. Além disto, é ex docente universitária na área de Psicologia do Trabalho.


É autora do livro: GESTÃO DO CONSULTÓRIO MÉDICO -Desenvolvendo e administrando sistemas com elevada qualidade no atendimento ao cliente, publicação dirigida a médicos e gestores de consultórios em geral, com lançamento previsto para este ano.


 


 

 


Todos os artigos são de autoria de Márcia Campiolo e não podem ser alterados ou republicados sem a permissão da autora.

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