bom atendimento é suficiente?

BOM ATENDIMENTO É SUFICIENTE?

Por: Márcia Campiolo

Vivemos hoje, a chamada “era do cliente”. Pode-se observar um grande movimento no mercado, onde todas as áreas da economia procuram elaborar e implantar estratégias que possam conquistar e manter os clientes.

 É interessante observar todo o aparato de técnicas que estão surgindo, onde os profissionais procuram entender o perfil deste cliente hoje,  e através desta compreensão descobrir o melhor caminho de, não só chegar até ele, mas mantê-lo junto ao seu negócio.

Na área médica, observamos que o mercado apresenta-se num momento de grandes mudanças. A oftalmologia convive hoje com esta realidade de uma forma muito intensa, uma vez que se trata de uma especialidade que exige grandes investimentos no aprimoramento e atualização constantes,  em tecnologia, formação de grupos para viabilizar o crescimento e por outro lado o aumento bastante grande no numero de profissionais na área.

Houve um tempo em que bastava ser um profissional competente para ter sucesso.

Depois, isto já não bastava, precisava-se além de ser bom profissional, oferecer também um bom atendimento, instalações confortáveis, investimento em tecnologia.

E hoje, nos perguntamos: Bom atendimento é suficiente? Porque o fato de um cliente receber um ótimo atendimento, não é garantia de que ele voltará a buscar os serviços deste mesmo profissional?

Para entendermos melhor a lógica do funcionamento desta realidade, é preciso lembrar, que a memória a longo prazo está ligada a fatores realmente marcantes.Uma consulta médica pode ser uma experiência agradável, mas não necessariamente marcante o suficiente para ser preservada integralmente na memória do cliente.

Este cliente durante o período em que demora em procurar novamente um Oftalmologista irá passar por inúmeras situações agradáveis que pela sua importância irão passar a “ ocupar” o espaço da memória da consulta médica realizada.

Isto nos remete a conclusão de que além de um “bom atendimento”, nós não podemos simplesmente nos esquecer deste cliente após este atendimento. É preciso nos preocuparmos em manter um relacionamento mais freqüente e duradouro com eles, para que possamos, não só conquistar novos clientes, mas manter também aqueles que já receberam os nossos serviços e que poderão não mais retornar.

Para isto, é preciso quebrar o velho paradigma onde a iniciativa de contato é sempre e exclusivamente do cliente, e adotar atitudes pro-ativas, no sentido de tomar também algumas iniciativas.

É difícil a definição da melhor estratégia, que esteja dentro dos limites e preceitos éticos e que possa agregar valores positivos na relação com o cliente. Cada profissional deve valer-se de criatividade e também de envolvimento e integração da equipe de funcionários da clínica, para tornar viável um trabalho comprometido com a eficiência e a continuidade.

Uma simples carta lembrando ao cliente a data de realização e sua última consulta,  pode ser um exemplo  dos recursos que, se utilizado pode produzir resultados positivos.

As ferramentas concebidas devem ser implementadas dentro de um conjunto harmonioso associado à qualidade no atendimento prestado no dia a dia da clínica e que seja contínuo, pois caso contrário se perderá, tornando-se inócuo, na busca de um relacionamento estável e duradouro com os clientes.

Acredita-se hoje, que o sucesso dos profissionais médicos, dependerá cada vez mais da qualidade do relacionamento com o cliente.