atendimento ao cliente

1) Ao atender um cliente muito nervoso, exaltado e sem razão em sua reclamação, após algum tempo ouvindo o cliente e tentando acalmá-lo sem sucesso estou me sentindo completamente sem saber o que fazer. neste momento devo:

a) Pedir a ele que se retire da clínica.

b) Mostrar que entendo seu ponto de vista e pedir um pequeno prazo pra buscar alguma solução.

c) Partir para a agressividade , para mostrar a ele que também podemos ser rudes com ele e me impor.

d) Tentar provar ao cliente que ele está totalmente errado.

2) Ao ligar para um cliente, quando o telefone é atendido do outro lado da linha, o primeiro passo é:

a) Perguntar quem está falando

b) Perguntar de onde está falando

c) Perguntar imediatemente pelo cliente

d) Cumprimentar o atendente e perguntar pelo cliente

3) Se o cliente liga para a clínica e pede para falar com algum funcionário que no momento não pode atendê-lo, devemos:

a) Pede para o cliente ligar mais tarde

b) Diz que o funcionário no momento não poderá atendê-lo e espera pela resposta e solicitação do cliente

c) Tenta decobrir do que se trata e procura resolver o problema

d) Procura identificar o problema do cliente, anota o recado e números para contato e informa que o funcionário irá entrar em contato com ele.

4) Você está contratando uma nova funcionária para sua equipe e durante a entrevista ela mostra-se comunicativa e com perfil adequado à função para o qual está se candidatando. porém, ela compareceu à entrevista com uma roupa totalmente inadequada ao local de trabalho da clínica. neste caso, a melhor atitude seria

a) Dispensar definitivamente a candidata, porque ela não tem perfil adequado para o cargo em questão.

b) Dispensar momentaneamente a candidata e ter mais tempo para pensar sobre a questão e tomada de decisão.

c) Através de perguntas inteligentes, procurar entender melhor o estilo da candidata e sua capacidade de mudança e adaptação a novas situaçãoes, para então, tomar a decisão sobre a contratação.

d) Dispensar definitivamente a candidata e da próxima vez em que ocorrer situação semelhante, abreviar a entrevista de futuras candidatas que se apresentem inadequadamente para o cargo, para não usar desnecessariamente o tempo do entrevistador.